Maintenance du système de management

Maintenir un système de management, ce n'est pas classer le manuel le lendemain de la certification. Entre un audit et le suivant, il y a des objectifs à revoir, des indicateurs à mettre à jour, des non-conformités à clôturer et des audits internes à programmer et à réaliser. Quand personne ne porte ce calendrier, le système devient ce que le secteur appelle un système de façade : des documents corrects en apparence qui ne reflètent pas ce que l'entreprise fait réellement, et derrière cette expression se cache un risque qui porte un nom dans la norme : la suspension (point 9.6.5.2).

Le cycle qu'impose la certification est précis. Selon l'ISO/IEC 17021-1:2015, point 9.1.3.2, le premier cycle de certification dure trois ans à compter de la décision de certifier : des audits de surveillance sont planifiés la première et la deuxième année, et un audit de renouvellement de certification la troisième année, avant l'expiration du certificat. Chaque audit de surveillance examine un échantillon du système, pas tout le périmètre, si bien que ce qui n'a pas été touché depuis un an peut arriver intact à la visite suivante, mais peut aussi accumuler une dette que personne ne remarque avant qu'il ne soit trop tard.

Le risque réel porte un nom et une conséquence documentée. La norme qui encadre les organismes certificateurs (point 9.6.5.2) les oblige à suspendre un certificat lorsque le client ne respecte pas les exigences de la certification ou ne permet pas la réalisation des audits de surveillance ou de renouvellement selon la fréquence convenue. Sous suspension, la certification devient temporairement invalide (9.6.5.3) ; si le motif n'est pas résolu dans le délai habituel pouvant aller jusqu'à six mois que mentionne la norme (point 9.6.5.4), la suspension aboutit au retrait ou à la réduction du périmètre du certificat. Un système maintenu avec négligence ne perd rarement son certificat d'un coup : il arrive à l'audit de surveillance avec des non-conformités accumulées qui, si elles ne sont pas clôturées à temps, débouchent sur ce scénario.

Le responsable qualité externalisé ou partagé comble exactement le vide que laisse ce cycle : il porte le calendrier annuel, met à jour la matrice des risques et la matrice légale, prépare la revue de direction, assure le suivi des actions correctives ouvertes et coordonne, sans nécessairement le remplacer, le programme d'audit interne. Il arrive à l'audit de surveillance avec les preuves prêtes, au lieu de les reconstituer la semaine précédente.

Ce service n'est pas identique à l'audit interne : l'audit interne est un jalon programmé qu'exige le point 9.2 de chaque norme, avec son propre calendrier et son propre rapport. La maintenance couvre tout ce qui se passe autour de ce jalon, pendant les douze mois de l'année, y compris la coordination de ces mêmes audits internes lorsqu'ils sont contractés à part. Et si le système maintenu est un système intégré de plusieurs normes, le calendrier et le tableau de bord se maintiennent de la même façon, avec davantage d'éléments à coordonner lors de la même revue de direction.

Chez Summum Calidad, nous accompagnons des systèmes de management en Castille-et-León et aux Canaries depuis 2007 ; sur cette période, nous avons cumulé près de 200 certifications accompagnées. Le responsable qualité externalisé ne remplace pas l'organisme de certification, qui reste seul décisionnaire pour maintenir, suspendre ou retirer le certificat ; notre rôle est que ce moment ne le surprenne jamais avec un système négligé.

Le calendrier type sur douze mois

Il n'existe pas deux entreprises avec le même calendrier de certification, mais la plupart des tâches de maintenance se répètent chaque année dans un ordre similaire. Voici le calendrier type que nous appliquons, ensuite ajusté au mois réel de l'audit de surveillance de chaque client :

Le mois de l'audit de surveillance varie selon la date de certification de l'entreprise : ce qui ne varie pas, c'est que les douze tâches doivent passer par le calendrier, que l'audit ait lieu en octobre ou tout autre mois.

Interne, externalisé ou partagé : quel modèle convient

Il n'existe pas de modèle meilleur dans l'absolu : cela dépend de la taille de l'entreprise, du nombre de normes qu'elle maintient et de l'existence ou non d'un avertissement antérieur de l'organisme certificateur.

Le modèle partagé est celui qu'on retrouve le plus souvent dans les entreprises de taille moyenne : une personne en interne assure le quotidien et Summum Calidad apporte le calendrier, l'expertise normative et la préparation de l'audit externe.

Ce qui se passe si le système est laissé à l'abandon

« Système de façade » n'est pas une expression vide de sens : elle décrit un risque documenté dans la norme qui encadre les organismes certificateurs. L'ISO/IEC 17021-1:2015 oblige à suspendre la certification lorsque le client ne respecte pas les exigences, ou ne permet pas la réalisation des audits de surveillance ou de renouvellement selon la fréquence convenue (point 9.6.5.2). Sous suspension, la certification devient temporairement invalide : l'entreprise ne peut pas s'en prévaloir auprès de ses clients ni dans le cadre d'appels d'offres tant qu'elle dure (point 9.6.5.3).

La suspension n'est pas indéfinie : dans la plupart des cas, elle ne devrait pas dépasser six mois (point 9.6.5.4, note). Si le motif n'est pas résolu dans ce délai, elle aboutit au retrait du certificat ou à la réduction de son périmètre (point 9.6.5.5). On n'y arrive presque jamais d'un coup : le chemin habituel commence par des non-conformités mineures répétées faute de suivi, se poursuit par une non-conformité majeure une fois le schéma confirmé, et ce n'est que si cette majeure n'est pas clôturée à temps que l'on arrive à la suspension.

Le cycle de certification : surveillance et renouvellement

Le compteur du cycle démarre le jour de la décision de certifier, pas celui de l'audit d'étape 2 (ISO/IEC 17021-1:2015, point 9.1.3.2). À partir de là, l'organisme planifie des audits de surveillance au moins une fois par année civile, sauf les années de renouvellement (point 9.1.3.3) : des visites sur site qui ne couvrent pas nécessairement tout le système (point 9.6.2.2).

L'audit de renouvellement de certification, la troisième année, a une intensité comparable à l'audit initial d'étape 2 : il confirme que le système reste efficace, examine l'historique des audits de surveillance précédents et, en cas de non-conformité majeure, exige qu'elle soit corrigée avant l'expiration du certificat pour le renouveler sans interruption (point 9.6.3). Maintenir le système vivant sur les trois années, et pas seulement avant chaque visite, est ce qui transforme cet audit en formalité plutôt qu'en surprise.