La Q de Calidad Turística es la marca del ICTE para hoteles, alojamientos rurales, restaurantes, playas, campings y otros servicios turísticos. Summum Calidad implanta los requisitos de la norma de tu subsector y prepara la auditoría. La marca la concede el ICTE, no nosotros.
La Q de Calidad Turística es una marca de garantía española para la certificación voluntaria de la calidad de los servicios turísticos. Una organización la obtiene cuando demuestra que cumple los requisitos técnicos de la norma que corresponde a su subsector y cuando tiene implantado un sistema de gestión orientado al cliente y a la mejora continua. Quien la gestiona y certifica, en exclusiva, es el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).
La consultoría de la Q de Calidad Turística es para el responsable de un hotel, un restaurante, un camping, una playa gestionada por un ayuntamiento, un balneario o una empresa de turismo activo que quiere la marca y no sabe por dónde empezar. Trabajamos desde las oficinas de Valladolid y de Las Palmas de Gran Canaria, con atención concertada en Burgos, Palencia y Aranda de Duero.
El detalle operativo: lo que entregamos como parte del trabajo y lo que mantenemos vivo después.
Identificamos la norma UNE o UNE-ISO que corresponde a tu actividad y a tus instalaciones. En organizaciones con varios servicios, por ejemplo un hotel con restaurante y balneario, decidimos qué marcas se piden y en qué orden.
Recorremos tus instalaciones y tu forma de trabajar contra los requisitos de gestión, servicio e infraestructuras de la norma. El informe separa lo que ya cumples, lo que falta documentar y lo que exige una inversión o una obra.
Diseñamos el sistema: responsabilidades, procedimientos de servicio, control de proveedores, mantenimiento, atención de quejas y registros. Procuramos que sea el mínimo que la norma exige y que el equipo pueda mantener sin una persona dedicada.
Explicamos al personal los procedimientos que le afectan y comprobamos que los aplica. No impartimos cursos de especialización: el objetivo es que la plantilla trabaje como dice el sistema, algo que el auditor verifica en la visita.
Definimos los indicadores de servicio y el método para recoger y analizar la opinión de los clientes. Sin datos propios la mejora continua es un texto en el manual; con ellos, es una práctica que el auditor puede comprobar.
Hacemos una auditoría interna con la misma lógica de la externa y cerramos las desviaciones. Ayudamos a elegir y coordinar la entidad homologada que realizará la auditoría y acompañamos al equipo durante ella.
Fijamos qué instalaciones, servicios y centros entran en la marca y qué norma les corresponde. Si hay varios establecimientos, decidimos si se tratan por separado o con un único sistema compartido, siempre dentro de lo que permite el reglamento del ICTE.
Medimos las brechas con una visita y con la revisión de documentos y registros. El plan ordena las acciones por urgencia y esfuerzo, y señala las que dependen de decisiones de la dirección, de obras o de proveedores.
Implantamos el sistema con el equipo, resolvemos dudas y revisamos los primeros registros. Es la fase en que más se aprende: lo que el personal no puede aplicar en el día a día se rediseña antes de la auditoría.
La organización acuerda la auditoría con una entidad homologada por el ICTE y demuestra el cumplimiento. El certificado lo emite el ICTE. Después hay que superar una auditoría cada año, por lo que dejamos el sistema listo para mantenerlo sin sobresaltos.
La Q de Calidad Turística es una marca de garantía que el ICTE gestiona y certifica en exclusiva. El ICTE es una organización empresarial privada sin ánimo de lucro, nacida en el año 2000 y con sede central en Madrid. Hoy se presenta también con las siglas ICTES, por haber incorporado la sostenibilidad a su nombre y a su oferta.
El ICTE fija el reglamento de la marca y decide su concesión; la entidad que audita y la consultora que prepara trabajan dentro de ese marco.
Esa estructura explica por qué hay tres figuras distintas en un proyecto: la organización turística que implanta y mantiene el sistema, la entidad homologada que audita, y el ICTE, que gestiona el reglamento y la marca. Una consultora como Summum Calidad pertenece a una cuarta categoría, que prepara a la organización y no interviene en la decisión.
El ICTE gestiona además la marca S de Sostenibilidad Turística. Son marcas diferentes con requisitos distintos, y conviene decidir cuál es la que busca el negocio antes de empezar un proyecto.
Cada subsector tiene su norma de referencia. Según el listado de la Junta de Andalucía, algunas son la UNE 183001 para alojamientos rurales, la UNE 184001 para campings, la UNE-ISO 21426 para balnearios, la UNE 167013 para restauración, la UNE-ISO 21101 para turismo activo, la UNE-ISO 18065 para espacios naturales protegidos y la UNE-ISO 13009 para playas.
En hoteles, la norma de referencia es hoy la UNE-ISO 22483:2020, que anuló y sustituyó a la antigua UNE 182001.
El cambio de la norma de hoteles es el ejemplo de por qué no conviene trabajar con listados antiguos. Un proyecto planteado sobre la UNE 182001 se auditaría hoy frente a un texto distinto. Las ediciones vigentes de cada norma se confirman con UNE y con el ICTE al empezar el proyecto.
El ICTE enumera numerosos tipos de organización que pueden optar a la Q, entre ellos albergues, balnearios, campos de golf, convention bureaux, museos, oficinas de información turística, palacios de congresos, puertos deportivos, rutas turísticas y transporte turístico. No todos tienen la misma norma ni la misma madurez de sistema.
El ICTE resume el camino en pocos pasos. Primero, implantar los requisitos de la norma correspondiente en gestión, servicio e infraestructuras. Después, acordar la auditoría con una de sus empresas homologadas, evidenciar el cumplimiento durante la visita y aplicar las mejoras que se pidan. Con ello se obtiene el certificado. A partir de entonces, hay que superar una auditoría cada año para comprobar que se mantienen las condiciones con las que se obtuvo la marca.
La solicitud de adhesión al sistema se hace a través de los canales del propio ICTE.
Esto cambia la forma de planificar un proyecto. La auditoría anual obliga a mantener el sistema vivo, y los costes de la marca incluyen la propia auditoría y las tarifas del ICTE. Las tarifas las publica el ICTE en calidadturistica.es y no las reproducimos aquí porque cambian.
Lo útil para el titular es saber, antes de empezar, quién será el responsable interno del sistema, con qué tiempo contará y qué cambios de infraestructura puede necesitar. Con esa información el proyecto cabe en un calendario realista.
La auditoría de la Q la realizan entidades que el ICTE homologa. AENOR, por ejemplo, informa de que realiza esas auditorías, mientras que la marca la concede el ICTE. El titular acuerda la auditoría con la entidad que elija entre las homologadas.
Es la misma lógica que explica nuestro artículo sobre consultoría ISO frente a certificadora: quien prepara al cliente no puede ser quien audita o decide, y Summum Calidad no es entidad homologada ni auditora de la marca.
Por eso, cuando trabajamos un proyecto de la Q, no proponemos una entidad por interés propio. Explicamos las opciones, ayudamos a comparar ofertas por alcance y calendario, y dejamos que el titular decida.
Una vez concedida la marca, la comunicación a clientes y en materiales debe seguir las reglas de uso del ICTE. Esa parte es del titular, y conviene leerla desde el principio para no preparar material que luego haya que retirar.
La Q mide el servicio turístico con una norma sectorial. ISO 9001 mide el sistema de gestión de la calidad de cualquier organización. Si la empresa ya trabaja con un sistema ISO 9001, gran parte de los procedimientos, de la auditoría interna y de la revisión por la dirección se reutilizan para la Q.
Lo mismo ocurre con la gestión ambiental. La consultoría ISO 14001 ordena los aspectos ambientales de un hotel o un camping, y esos registros alimentan los requisitos ambientales de la norma sectorial.
AENOR señala que la certificación de la Q puede integrarse con otros sistemas como ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 y con el modelo EFQM. La integración ahorra trabajo en la documentación y en las auditorías, pero cada marca tiene su auditoría y su concesión propias.
Nuestro consejo es no empezar por la suma. Se ve primero qué sistema pide el cliente, el ayuntamiento o la propia dirección, y se añade lo siguiente sobre una base común, en lugar de abrir tantos proyectos como certificados se quieren.
Los palacios de congresos y los convention bureaux figuran entre los tipos de organización que pueden optar a la Q. Un evento concreto es otra cosa: la consultoría ISO 20121 implanta un sistema de gestión para la sostenibilidad de eventos, con sus propios objetivos y su propia certificación.
Una organización puede tener las dos, pero responden a preguntas distintas: la Q mira el servicio de la instalación; la ISO 20121, cómo se gestiona la sostenibilidad de lo que se organiza.
Esta diferencia importa cuando un cliente pide una declaración de sostenibilidad. La Q no es una certificación ambiental, y la marca S del ICTE es otra figura. Conviene decir con exactitud qué certifica cada marca y no mezclarlas en la comunicación.
Si buscas apoyo para elegir entre varias marcas, el diagnóstico puede incluir una comparación de lo que cuesta mantener cada marca y lo que aporta a tu negocio, sin dar por supuesto que lo más completo es lo mejor para tu negocio.
Q de Calidad Turística
No. Summum Calidad es una consultora: implanta el sistema y prepara la auditoría. La marca la gestiona y concede el ICTE, y la auditoría la realiza una entidad homologada por el ICTE.
El Instituto para la Calidad Turística Española, una organización empresarial privada sin ánimo de lucro creada en el año 2000, con sede central en Madrid. Gestiona y certifica en exclusiva la Q de Calidad Turística y hoy se presenta como Instituto para la Calidad Turística Española y la Sostenibilidad (ICTES).
La norma de referencia es la UNE-ISO 22483:2020, que sustituyó a la UNE 182001. Antes de planificar el proyecto conviene confirmar con el ICTE la edición en vigor para tu tipo de establecimiento.
Según el ICTE, entre otros: albergues, alojamientos rurales, balnearios, campings, campos de golf, espacios naturales protegidos, hoteles, museos, oficinas de información turística, palacios de congresos, playas, puertos deportivos, restauración y turismo activo.
Sí. Según el ICTE, tras obtener la marca hay que superar una auditoría anual que verifica que se mantienen las condiciones con las que se concedió.
No damos cifras. El ICTE publica sus tarifas y el coste total depende de la norma, del tamaño y del estado de partida de la organización. Tras un diagnóstico se fija un plan con hitos propios.
No. Son marcas y normas diferentes. La Q se centra en el servicio turístico de cada subsector; ISO 9001 e ISO 14001 son sistemas de gestión genéricos. Pueden integrarse y reutilizar documentación, pero cada una tiene su auditoría.